Seberapa Banyak yang Anda Ketahui Tentang Pemeriksaan Kualitas Hotel?

Inspeksi kualitas adalah singkatan dari "pemeriksaan kualitas layanan". Merupakan cara yang efektif untuk menemukan permasalahan kualitas pelayanan pada setiap jabatan melalui pemeriksaan, pengawasan, dan pelaksanaan perbaikan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan hotel. Ini juga merupakan bagian penting dari manajemen hotel yang baik. Pekerjaan pemeriksaan kualitas dan pengendalian kualitas hotel berbeda dengan pekerjaan di industri lain. Hotel mempunyai kekhasan tersendiri sehingga lebih sulit dalam penerapannya. Kami terutama merefleksikan hal ini dalam dua aspek berikut: Pertama, personel layanan hotel tidak seperti yang ada di jalur produksi. Pekerja dan lokasi kerjanya tersebar, dan produk yang diberikan sebagian besar berupa jasa. Kami menggabungkan setiap detail menjadi produk layanan secara keseluruhan. Titik kendali mutunya memiliki banyak segi dan komprehensif, jadi baik untuk menemukan masalah atau menyelesaikannya, semua masalah akan membawa tingkat kesulitan tertentu; kedua, kemungkinan terdapat perbedaan tertentu antara pelanggan dan karyawan dalam persepsi mereka terhadap kualitas produk. Sebagai pelanggan, Anda merasakan kualitas produk jasa selama proses konsumsi, sedangkan karyawan memperkirakan kualitas produk selama proses kerja. Oleh karena itu, persyaratan yang lebih ketat telah diajukan untuk pemeriksaan kualitas hotel. Jadi apa yang harus diperiksa oleh pemeriksaan kualitas?

 

Pembentukan produk hotel saya susun dari beberapa unsur. Pertama, fasilitas dan perlengkapan hotel; kedua, berbagai material hotel, termasuk bahan baku katering dan perlengkapan kamar tamu; ketiga, tenaga kerja pegawai hotel; keempat, kondisi sanitasi kamar tamu hotel, tempat umum, dll. Ada banyak titik pemeriksaan kualitas yang terkait dengan faktor-faktor di atas, termasuk kondisi utuh berbagai fasilitas dan peralatan, kualitas bahan baku dan barang, status penyimpanan, dll. Dari segi pegawai meliputi status pelatihan, penampilan setiap orang (pelayanan dan personel manajemen), kedisiplinan, dan aspek lainnya. Artikel ini akan mengambil inti pemeriksaan kualitas hotel dan menjelaskannya dari tiga aspek: klasifikasi, persyaratan, dan metode penerapan, untuk membantu manajer hotel lebih memahami dan menerapkan pemeriksaan kualitas hotel.

 

 

• Klasifikasi Pemeriksaan Mutu Hotel

Kami dapat membagi pemeriksaan kualitas hotel menjadi dua kategori: pemeriksaan kualitas internal dan pemeriksaan kualitas eksternal. Pemeriksaan mutu internal merupakan kegiatan penilaian mutu yang diselenggarakan oleh hotel itu sendiri, sedangkan pemeriksaan mutu eksternal merupakan penilaian yang dilakukan oleh lembaga pihak ketiga atau organisasi yang berwenang.

 

1. Pemeriksaan kualitas internal

 

▲ Fasilitas dan peralatan: termasuk pemeriksaan fungsionalitas dan integritas fasilitas kamar tamu, fasilitas area umum, fasilitas konferensi, dll.

▲ Lingkungan sanitasi: Evaluasi kondisi kebersihan dan sanitasi kamar tamu, restoran, dapur, kamar mandi, dll.

▲ Sikap pelayanan: Menilai sikap pelayanan karyawan, profesionalisme, kesopanan, dll.

 

 

2. Pemeriksaan kualitas eksternal:

 

▲ Peringkat bintang: peringkat berdasarkan fasilitas, layanan, manajemen, dan indikator hotel lainnya, biasanya dibagi menjadi level bintang lima, bintang empat, dan lainnya.

▲ Sertifikasi resmi: Sertifikasi yang dikeluarkan oleh organisasi resmi, seperti sertifikasi ISO yang terkenal secara internasional, dll.

▲ Evaluasi merek: Mengevaluasi manajemen, kualitas layanan, pengaruh pasar, dll. merek hotel untuk menentukan nilai merek dan daya saingnya.

▲ Umpan balik pelanggan: Memahami evaluasi dan umpan balik pelanggan terhadap kualitas layanan hotel melalui survei kepuasan pelanggan, ulasan, dll.

▲ Penilaian asosiasi industri: penilaian yang dilakukan oleh asosiasi industri atau organisasi terkait, seperti standar penilaian dan sertifikasi asosiasi hotel.

 

• Persyaratan pemeriksaan kualitas hotel

Kami terutama mencerminkan persyaratan pemeriksaan kualitas hotel dalam aspek berikut:

 

1. Fasilitas kamar:

▲ Kualitas tempat tidur: Tempat tidur harus nyaman dan bersih, dan tempat tidur harus diganti dan dibersihkan secara teratur.

▲ Fasilitas kamar mandi: Kamar mandi harus tetap bersih, keran, bak mandi, toilet, dan fasilitas lainnya harus berfungsi dengan baik.

▲ Furnitur dan dekorasi: furnitur harus dalam kondisi baik, dan dekorasi harus sesuai dengan gaya hotel.

 

2. Area publik:

▲ Bangunan hotel: bangunan hotel, dekorasi interior hotel, dan berbagai perlengkapan penunjang umum harus terjamin keamanan dan kebersihannya.

▲ Lobi dan area resepsionis: Lobi harus bersih dan terang, dan area resepsionis harus menyediakan lingkungan istirahat yang nyaman.

▲ Restoran dan bar: Restoran dan bar harus dijaga kebersihannya, dan persyaratan keamanan dan kebersihan pangan harus dipenuhi.

 

 

3. Layanan katering:

▲ Kualitas makanan: Bahan-bahannya harus segar dan higienis, dan rasa hidangan harus memenuhi harapan pelanggan.

▲ Kualitas layanan: server harus sopan dan antusias, memperhatikan kebutuhan pelanggan, dan memberikan layanan yang cepat dan efisien.

▲ Lingkungan restoran: Restoran harus bersih dan tenang serta memberikan suasana makan yang nyaman.

 

4. Keselamatan dan Keamanan:

▲ Langkah-langkah keamanan: Hotel harus memiliki langkah-langkah keamanan yang lengkap, seperti sistem pemantauan, sistem kontrol akses, dll.

▲ Tanggap darurat: Hotel harus memiliki rencana tanggap darurat, dan karyawan harus menerima pelatihan yang relevan.

▲ Layanan keamanan: Hotel harus menyediakan patroli keamanan 24-jam untuk memastikan keselamatan pribadi dan properti para tamu.

 

5. Gambar layanan

▲ Sopan santun dan etiket, termasuk etiket bertelepon, etiket resepsi, percakapan, sapaan sopan, penampilan, dll., harus logis, murah hati, dan pantas.

▲ Sikap pelayanan: termasuk pelayanan yang tersenyum, nada ramah, dan tindakan.

▲ Keterampilan dan teknik pelayanan: termasuk seni resepsi, seni bahasa, tanggap darurat, seni promosi penjualan, penanganan keluhan, dll., harus menjaga citra hotel.

▲ Efisiensi layanan: Efisiensi layanan harus konsisten dengan peringkat bintang hotel dan harus nyaman dan cepat.

 

• Metode pelaksanaan pemeriksaan kualitas hotel

Kami dapat menerapkan pemeriksaan kualitas hotel dengan cara berikut:

 

1. Periksa formulir.

Mengembangkan formulir inspeksi untuk pemeriksaan kualitas hotel, memperjelas isi dan standar pemeriksaan kualitas, dan mengevaluasi kualitas item demi item hotel melalui formulir inspeksi.

 

2. Survei pelanggan:

Memahami kepuasan dan opini pelanggan tentang hotel melalui kuesioner pelanggan untuk mengidentifikasi masalah hotel dan meningkatkan arahan.

 

3. Pelatihan internal:

Meningkatkan tingkat pelayanan dan profesionalisme karyawan melalui pelatihan internal sehingga karyawan dapat lebih memenuhi kebutuhan pelanggan.

 

4. Minta pihak ketiga untuk melakukan evaluasi

Menyewa organisasi pihak ketiga untuk melakukan inspeksi dan penilaian kualitas hotel, mengevaluasi kualitas hotel dari perspektif obyektif, dan memberikan saran perbaikan.

 

 

5. Inspeksi acak:

Periksa secara acak kamar hotel, fasilitas, layanan, dll. untuk melihat apakah memenuhi persyaratan standar, dan segera memperbaiki masalah yang ditemukan.

 

6. Wawancara dan Observasi:

Dengan mewawancarai karyawan dan mengamati kinerja mereka, kami memahami sikap layanan dan keterampilan operasional mereka untuk mengevaluasi kualitas layanan hotel secara keseluruhan.

 

7. Pemecahan masalah:

Menetapkan mekanisme pemecahan masalah untuk menangani keluhan dan masalah pelanggan dengan segera dan meningkatkan kualitas layanan dengan memecahkan masalah.